Abstract

Penelitian ini bertujuan menghasilkan desain dan rencana peningkatan kualitas pelayanan rawat inap berdasarkan harapan pelanggan.Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Nene Mallomo Kabupaten Sidenreng Rappang. Jenis penelitian bersifat kuantitatif dengan menggunakan metode quality function deployment. Pendekatan yang digunakan adalah survey deskriptif dengan rancangan studi kasus. Populasi adalah seluruh pasien rawat inap dan petugas. Sampel adalah beberapa pasien rawat inap yang dirawat lebih dari 2x24 jam yang diperoleh secara proporsional sampling dan beberapa petugas yang diperoleh secara purposif. Data diperoleh melalui wawancara, penyebaran kuesioner, dan focus group discussion dengan pihak manajemen dan kepala instalasi. Data dianalisis menggunakan metode quality function deployment.Hasil penelitian menunjukkan bahwa prioritas kebutuhan pasien adalah dokter berusaha menenangkan dan mengurangi rasa cemas pasien terhadap penyakit yang dideritanya; fasilitas ruang rawat inap lengkap dan berfungsi dengan baik; obat yang dibutuhkan tersedia di apotek rumah sakit; perawat/bidan meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien; dokter/perawat/bidan mencatat tindakan yang dilakukan. Berdasarkan matriks house of quality diketahui bahwa prioritas teknikal adalah menerapkan SOP, menjalin komitmen pemimpin dan staf serta membangun komunikasi yang efektif.Kata kunci : kualitas pelayanan, quality function deployment, house of quality