Abstract

Dalam rangka meningkatkan upaya pelayanan kesehatan kepada masyarakat diperlukan Sumber Daya Manusia dan tenaga-tenaga profesional yang mampu memberikan pelayanan terbaik guna mencapai derajat kesehatan optimal. Hal ini sesuai dengan tugas dan fungsi BBPK Ciloto sebagaimana tercantum dalam peraturan Menteri Kesehatan Nomor 382A/MENKES/PER/ V/2006, tanggal 29 Mei 2006 Tentang Operasional dan Tata Kerja Balai Besar Pelatihan Kesehatan Ciloto dan Balai Besar Pelatihan Kesehatan Cilandak. Sebagai lembaga kediklatan dalam menunjang tugas utama pelayanan kesehatan perlu sumber daya manusia yang mempunyai peranan yang akan menentukan keberhasilan penyelenggaraan kepemerintahan dan pembangunan. Pada perkembangannya BBPK Ciloto mengalami pergeseran yang cukup berarti dengan adanya peningkatan eselonisasi dari III A menjadi seselon II B. Perubahan status ini menuntuk konsekuensi yang lebih luas, mengingat persaingan yang semakin tajam dilingkungan diklat baik lembaga diklat milik pemerintah maupun swasta. Untuk menghadapi persaingan ini, perubahan pelayanan yang berorientasi pada pelanggan menjadi kunci utama dalam upaya mempertahankan pelanggannya dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan sehingga akan memberikan kepuasan kepada pelanggan/pemakai jasa di pelayana diklat BBPK Ciloto. BBPK Ciloto telah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan, baik melalui upaya pengembangan sumber daya manusia maupun peningkatan sarana fisik. BBPK Ciloto memiliki 5 (lima) buah asrama dengan letak, kondisi dan fasilitas yang berbeda. Kelima asrama tersebut masing-masing dilayani oleh petugas yang berbeda baik tingkat pendidikan, usia, maupun status pekerjaan. Perbedaan latar belakang para petugas dan perbedaan fasilitas asrama yang sangat menonjol akan mempengaruhi besarnya tingkat hunian pada masing-masing asrama di BBPK Ciloto. Tujuan penelitian ini adalah untuk faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan pada pelayanan asrama BBPK Ciloto.Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler dalam bukunya yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome product yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kerangka konsep dalam penelitian ini yaitu variabel kepuasan pelanggan (dependen) dan variabel independen meliputi, keandalan/reliability, ketanggapan/responsivenes, keyakinan/assurance, empati/Emphaty, bukti Nyata /Tangible dengan desain penelitian metode survey deskriptif analitik kuantitatif, dengan menggunakan pendekatan cross-sectional. Penelitian ini dilakukan di asrama BBPK Ciloto, berlokasi di Jalan Raya Puncak Km.90, salah satu unit diklat yang berada diwilayah Puncak Cipanas Cianjur Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan selama bulan juni sampai dengan juli 2008, di BBPK Ciloto Cianjur Jawa Barat. Dengan populasi 380 orang dan 195 orang selanjutnya dianalisis univariat dan bivariat.Hasil penelitian didapatkan responden yang puas sebanyak 83,6% dan yang kurang puas sebanyak 16,4% sedangkan hasil analisis bivariat yaitu variabel yang tidak bermakna adalah: kehandalan dengan P value = 0,302 OR 0,191 dan variabel yang bermakna adalah: ketanggapan p value = 0,014 OR 2,793, Empati p value = 0,026 OR 2,646, Bukti Nyata P value = 0,035 OR 0,361. Dengan demikian peneliti menyarankan supaya melakukan pemantauan dan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan keterampilan berkomunikasi, membantu kesulitan konsumen, membantu mencari solusi atas keluhan konsumen dengan cepat dan tepat, meningkatkan sikap terpercaya, keramahan, sopan, perlu penambahan SDM, adanya penataan ulang desain interior yang lebih menarik, dan melengkapi kebutuhan fasilitas kamar sehingga tercipta suasana yang aman dan nyaman.